原標(biāo)題：以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)博物館旅游志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

　　標(biāo)準(zhǔn)化是指產(chǎn)業(yè)為適應(yīng)科學(xué)發(fā)展和組織生產(chǎn)需要，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃》（2016－2020年）（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》），提出要加快博物館公共服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)設(shè)施等重要領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)修訂與實(shí)施工作，對(duì)博物館旅游志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化起到積極的推動(dòng)作用。博物館旅游志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指基于博物館旅游和志愿服務(wù)的性質(zhì)、目標(biāo)，對(duì)博物館旅游范圍內(nèi)的志愿服務(wù)進(jìn)行梳理、制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)，形成規(guī)范化、持續(xù)化的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過(guò)程。旅游志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是博物館提升社會(huì)效益的重要途徑，主要涉及旅游志愿服務(wù)建設(shè)過(guò)程中的招募、培訓(xùn)、管理、評(píng)價(jià)和保障五大系統(tǒng)。

　　一、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)＋”博物館旅游志愿者招募系統(tǒng)，推進(jìn)程序規(guī)范

　　充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)＋”對(duì)旅游志愿者“申請(qǐng)－審核－考評(píng)－錄用”招募流程的積極作用。招募前，擬定志愿者招募信息標(biāo)準(zhǔn)。博物館統(tǒng)一在官方平臺(tái)或組織（如中國(guó)志愿者協(xié)會(huì)）等正式區(qū)域公開(kāi)招募項(xiàng)目，同時(shí)加強(qiáng)與高校、社會(huì)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期合作，制定科學(xué)招募指標(biāo)，詳細(xì)公示旅游志愿服務(wù)為旅游接待、文化導(dǎo)覽、館情咨詢等具體工作。招募中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的參與審核途徑。一方面要提供正規(guī)的線上線下報(bào)名方式，規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)的博物館志愿者申請(qǐng)表；另一方面要嚴(yán)格按照招募考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行面試程序，統(tǒng)一招募性格年齡合適、專業(yè)特長(zhǎng)多元的優(yōu)質(zhì)志愿者。招募后，強(qiáng)化錄用“博物館之友”志愿者組織標(biāo)準(zhǔn)。博物館組建專家、社會(huì)工作者、高校學(xué)生等多方參與的組織，并及時(shí)在“全國(guó)志愿服務(wù)信息系統(tǒng)”、“志愿匯”等“＋互聯(lián)網(wǎng)”信息管理系統(tǒng)登記信息。

　　二、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)＋”博物館旅游志愿者培訓(xùn)系統(tǒng)，提升專業(yè)服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是博物館發(fā)展旅游志愿服務(wù)骨干力量的有效途徑。首先，博物館需同政府專家、志愿團(tuán)隊(duì)共商撰寫培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合地方標(biāo)準(zhǔn)整合志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，開(kāi)設(shè)規(guī)范的高級(jí)志愿研討班并限定名額比例，提升研培質(zhì)量。其次，定期外請(qǐng)文化專家、高校老師等高素質(zhì)培訓(xùn)人員，加強(qiáng)旅游志愿者文化素質(zhì)和專業(yè)技能的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。一方面從明確文化規(guī)章制度、樹立文化旅游價(jià)值觀、提升國(guó)際文化水平等不同層次的志愿服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的培訓(xùn)；另一方面要加強(qiáng)旅游志愿者儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范性以及消防安全知識(shí)、處理訴求反應(yīng)等能力等培訓(xùn)。最后，制定旅游志愿者培訓(xùn)效果檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。博物館需考察旅游志愿者專業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)效果，以培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)制定評(píng)分指標(biāo)，依據(jù)結(jié)果嚴(yán)格把控不同崗位準(zhǔn)入機(jī)制。

　　三、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)＋”博物館旅游志愿者管理系統(tǒng)，推動(dòng)人本管理

　　標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制是優(yōu)化博物館旅游志愿服務(wù)環(huán)境、規(guī)范服務(wù)過(guò)程的有力保證。首先，制定明晰的志愿服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)。以“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、合理設(shè)崗、人盡其才”為準(zhǔn)則，綜合考慮培訓(xùn)結(jié)果、博物館的實(shí)際需求和志愿者的專業(yè)特長(zhǎng)等因素，雙方簽署服務(wù)崗位合約。其次，實(shí)現(xiàn)志愿者在崗標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)合理安排文明引導(dǎo)、游覽講解、旅游咨詢等服務(wù)工作，確保志愿者熟知各領(lǐng)域細(xì)則；同時(shí)博物館落實(shí)監(jiān)管責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，成立標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督小組，制定統(tǒng)一的工作考量表，對(duì)志愿服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)登記、指導(dǎo)和監(jiān)管。最后，在志愿者服務(wù)過(guò)程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)管理。博物館以ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，規(guī)范結(jié)合PDCA的循環(huán)管理理念，保證志愿服務(wù)過(guò)程控制和結(jié)果導(dǎo)向的統(tǒng)一，推動(dòng)旅游志愿服務(wù)深入開(kāi)展。

　　四、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)＋”博物館旅游志愿者評(píng)價(jià)系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)效果

　　構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)將促進(jìn)博物館旅游志愿服務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化發(fā)展。首先，制定完備的旅游志愿服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。博物館參與擬定科學(xué)明確的考核內(nèi)容、方法等細(xì)則，形成博物館管理者、專家和游客代表按比例構(gòu)成的考核隊(duì)伍，對(duì)志愿者的著裝禮儀、講解專業(yè)程度等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，最終規(guī)范使用云數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入考核結(jié)果。其次，完善志愿服務(wù)效果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。先是以考核質(zhì)量編制激勵(lì)、責(zé)罰方案，接著根據(jù)考核結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)志愿者，鼓勵(lì)普通志愿者納入積分獎(jiǎng)勵(lì)范疇，同時(shí)將不合格志愿者納入失職名單，取消其一定期限的志愿服務(wù)資格。最后，創(chuàng)制志愿者評(píng)價(jià)反饋標(biāo)準(zhǔn)。博物館需在官方平臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的志愿者反饋表，明示反饋要求，公示評(píng)價(jià)內(nèi)容。志愿者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)問(wèn)題進(jìn)行反饋，博物館定期采納有效建議并整改升級(jí)。

　　五、構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)＋”博物館旅游志愿者保障系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展

　　有效提升博物館旅游志愿服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)對(duì)志愿者權(quán)益的保障。一是基礎(chǔ)保障要建立經(jīng)濟(jì)扶持標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)界應(yīng)采用社會(huì)捐贈(zèng)、企業(yè)資助、服務(wù)收入等合法方式加大物質(zhì)支持，提供旅游志愿者基本補(bǔ)貼。二是過(guò)程保障要完善旅游志愿服務(wù)權(quán)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。明確旅游志愿者服務(wù)信息保障、服務(wù)保險(xiǎn)等內(nèi)容，志愿者簽訂標(biāo)準(zhǔn)有效的承諾書和保障書，形成督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成利益共同體的平衡發(fā)展。三是結(jié)果保障要實(shí)現(xiàn)博物館、游客、志愿者三者統(tǒng)一的精神滿足標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定博物館旅游志愿者定期開(kāi)展黨團(tuán)活動(dòng)，鼓勵(lì)志愿者與游客主客互動(dòng)，適度資源共享，讓游客走進(jìn)博物館、走近志愿者，增強(qiáng)博物館旅游志愿者的獲得感和認(rèn)同感。

　　（注：本文系2019年文化和旅游部大學(xué)生團(tuán)隊(duì)實(shí)踐扶持培養(yǎng)項(xiàng)目“紅色博物館研學(xué)旅游志愿服務(wù)”［WLRCD2019－043］、 2020年福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“文旅融合下博物館文創(chuàng)產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)研究”［S202010394009］的階段性成果）

　　（作者：陳長(zhǎng)興 儲(chǔ)德平 徐穎 易蘭妃 單位：福建師范大學(xué)旅游學(xué)院）